تجربه هوشمند بانکداری دیجیتال
اسفند 9, 1399

مسعود خرقانی

معاونت فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی

نوآوری های مالی مبتنی بر تحولات تکنولوژیک، از جمله عوامل اصلی تأثیرگذار بر حوزه بانکداری محسوب می گردد. امروزه شاهد آن هستیم که، این نوآوری ها و دگرگونی های منتج از تحولات فناوری اطلاعات که از آن به عنوان “تحول دیجیتالی” یاد می شود، تأثیر قابل توجهی بر بهبود فضای کسب و کارها و از جمله فضای کسب و کار بانک ها گذاشته است. در همین راستا درایران نیز، چند سالی است که تعدادی از بانک‌های کشور مطالعات و اقداماتی را در این زمینه انجام داده اند. و پس از ورود وزارت اقتصاد به این موضوع، در این روزها بیشتر بانک های کشور در حال برنامه‌ریزی برای ترسیم نقشه راه رسیدن به بانکداری دیجیتال برای خود می باشند.

در سند ابلاغی وزارت اقتصاد به بانک های عمدتا دولتی به عنوان یک سند بالادستی و توصیه ای، موارد و راهنمایی های خوبی ارائه شده است که حاصل جمع بندی نقطه نظرات تعدادی از کارشناسان خبره این حوزه است، ولیکن این امری طبیعی و بدیهی است که اختلاف دیدگاه و سلیقه در میان سایر صاحب نظران با موارد مذکور وجود داشته باشد. با این وصف، توصیه می شود که تمام صاحب نظران،مشاوران، کارشناسان و مدیران بانکی که به نوعی در این زمینه فعالیت می نمایند حتما آن را به دقت مطالعه نمایند و نقطع نظرات اصلاحی و تکمیلی خود را با سایرین به اشتراک بگذارند.

نکته قابل توجه این که با وجود تلاش های فراوان، در حال انجام توسط بانک ها در زمینه دگرگونی دیجیتالی، و انرژی زیادی که تا بحال صرف این مقوله شده است، هنوز هم کارهای زیادی باقی مانده است که لازم است انجام شود. زیرا برای موفقیت در این مسیر، بانک ها علاوه بر بکارگیری و استفاده از فن آوری های جدید باید در مسیر تغییر فرهنگ سازمانی در سراسر سازمان خود نیز حرکت های جدی و اساسی داشته باشند.

اگر بخواهیم وضعیت فعلی بانک های ایران را  در زمینه دیجیتالی شدن بررسی کنیم، شاید بتوان عنوان کرد که اغلب آن ها با مفاهیم و قواعد دیجیتالی شدن آشنایی دارند، ولیکن در مفهوم تحول دیجیتال و ابعاد مختلف آن به اجماع کامل و درک مشترکی نرسیده اند. زیرا با توجه به قدمت این موضوع در صنعت بانکداری دنیا نیز هنوز شاهد چنین موضوعی نمی باشیم. اما با این وجود به نقل از مدیران برجسته بانکی در کشور، برخی از بانک های ایران در زمینه دیجیتالی شدن از برنامه ریزی عبور کرده اند و در مرحله مطالعه و پیاده سازی قرار دارند.

در حال حاضر محوریت پیشرفت ها و نوآوری های دیجیتالی در بانک ها به گونه ای است که بیشتر حول، بروزآوری و ارتقاء سامانه های بانکی مبتنی بر موبایل حرکت می کنند، و شاهد تغییرات کمتری درلایه های زیرساختی و بک آفیس، و بکارگیری فن آوری های جدید و ابتکارات گسترده در سطح سازمان بانک، می باشیم.

با بررسی و مطالعه روند تغییرات تکنولوژیکی در می یابیم که این تغییرات، تقریبا همیشه با تنظیمات یا تغییرات فرهنگی در سازمان ها همراه بوده است. بر همین اساس بانک ها و موسسات مالی و اعتباری نیز برای موفقیت در مسیر دگرگونی و تحول دیجیتالی خود نیازمند رهاسازی و حذف سیلوهای خود ساخته برای کسب و کار خود هستند، باید آمادگی پذیرش  ریسک های این تحول را در خود ایجاد نمایند، و با وسواس و اشتیاق بر نیازمندی های مشتریان تمرکز داشته باشند.

به طور معمول، مشاهده می شود که مدیران بانک ها و موسسات مالی و اعتباری به کمبود استعداد، کمبود بودجه، زیرساخت های ضعیف و یا حتی فقدان داده های مناسب در حرکت اثر بخش برای تحول دیجیتال اشاره می کنند. و اگر چه این ها عوامل مهمی هستند، ولی عوامل دیگری نیز در این راه وجود دارند.

با توجه به تحقیقاتی که توسط شرکت مکنزی ( McKinsey & Company) انجام شده است، موانع فرهنگی از دلایل یاد شده در این مهم نقش بیشتری دارند.

سه دلیل عنوان شده مکنزی عبارتند از:

  • وجود ساختارهای وظیفه محور و وابسته به بخش های مجزا (به شکل سیلو)
  • ترس از ریسک کردن
  • مشکل در سازماندهی و عملکرد بر اساس یک دید واحد از مشتری

نتیجه این مطالعات به ما می گوید که تلاش برای استحصال و استقرار فرهنگ صحیح، کلید موفقیت در نیل به دنیای دیجیتال است و رفع مسائل و موانع فرهنگی در این راه، دیگر اختیاری نیست. در واقع توصیه بسیار مهمی که شرکت مکنزی در این زمینه برای بانک ها و موسسات مالی و اعتباری دارد  اینست که تغییرات اساسی در دیدگاه ها و بازنگری در مدل کسب و کاری خود داشته باشند.

به گفته شرکت مکنزی تا زمانی که ساختارهای موجود سازمان به شکل وظیفه محور و وابسته به بخش های مجزای فعلی باشد، امکان داشتن یک دید ۳۶۰ درجه واقعی از مشتریان (مصرف کنندگان) میسر نمی باشد، که در نتیجه موجب پاسخ دهی آهسته و ناقص به نیازهای مشتری می گردد. نگرانی از ریسک، یکی از مسائل فرهنگی است که معمولا منجر به سرمایه گذاری کمتر از حد لازم در فرصت های استراتژیک و حرکت آهسته در مواجهه با نیازهای مشتریان می شود. در نهایت، مادامی که یک دیدگاه واحد نسبت به مشتری توسعه پیدا نکرده باشد، سازمان ها موفق به شناسایی نیاز و سلیقه مشتریان و ایجاد یکپارچگی و سازگاری با تجربه مشتری، در نقطه تماس وی نخواهند شد. تمام این چالش ها ماتع از داشتن استراتژی دیجیتالی بهینه می شود.

در حال حاضر بانک های زیادی خواهان داشتن یک استراتژی تحول دیجیتال در بانکداری با بودجه معقول و نتایج قابل دستیابی هستند. بطور طبیعی و منطقی هیچ بانکی تمایل به دور ریختن پول خود ندارد. اما می تواند با انتخاب روشی محتاطانه و عملی برای دستیابی به استراتژی دیجیتالی خود بصورتی هوشمندانه تر وارد این بازی شود. طرحی با مراحل روشن که اجازه دهد تا یک بانک با بودجه معقولی در مسیر تغییر گام بردارد.

این استراتژی محتاطانه (شامل سه مرحله : Start small, Add platforms, Scale success) اجازه می دهد تا بانک ها با تمرکز بر اتوماسیون فرایندها و طی چرخه های تکرار متحول گردند.

 

 

مرحله ۱: Start small

مشتریان خواهان سیستم هایی هستند که کمترین تعاملات انسانی را برای انجام کارهایشان داشته باشد. آن ها نمی خواهند برای انجام هر کاری به شعبه مراجعه کنند و وقت خود را در صف های گاهی طولانی تلف نمایند. جالب است که حتی مشتریان تجاری و شرکتی بانک ها نیز اغلب ساعت ها در ماه از وقت خود را در مراجعه به شعب و صف های انجام کار  صرف می کنند.  در حالی که یک برنامه تلفن همراه می تواند بخش بزرگی از حجم کاری معمول را پوشش دهد و یک راه حل مناسب برای مشتریان خرد  و تجاری  بانک ها باشد.

به این ترتیب، می توان با خودکار سازی تعاملات بانکی کاربر شروع نمود، و بر مهمترین قابلیت برای تجربه مصرف کنندگان مدرن موبایل متمرکز گردید. ارائه یک برنامه موبایلی مناسب به بانک ها کمک می کند که به سادگی تعاملات با مشتریان خود را به طور خودکار افزایش داده و از این طریق قابلیت های دیجیتالی خود را بهبود بخشند.

 

بانک ها می توانند بدون نیاز به تغییر فرآیندهای داخلی خود، برنامه های توسعه تلفن همراه را به سرعت شروع کنند. در این سناریو بانک ها میتوانند با استفاده از یک لایه API  باز برای اتصال معماری موجود خود به برنامه های موبایلی جدید، به سادگی اطلاعات مورد نیاز را از سامانه های موجود خود استخراج و از طریق برنامه موبایلی به کاربر ارائه نمایند.

 

در مرحله “Start small”، بانک ها می توانند تغییرات بیشتری را نیز انجام دهند که نیاز زیادی به طراحی مجدد فرایندهای داخلی نخواهد داشت. راه حل هایی از قبیل ایجاد کیوسک های سلف سرویس در داخل شعبه، باجه های ویدئویی، و یا مثلا اتوماسیون برخی از کارهای ستادی و پشتیبانی.

ایجاد یک پلتفرم پیشرفته تلفن همراه در درون بانک و با اتکای به نیروی انسانی موجود ممکن است به سختی امکان پذیر باشد، اما در خارج از بانک هستند شرکت های توانمندی که با صنعت مالی و بانکی به میزان کافی آشنایی دارند و می توانند در این زمینه بانک ها را یاری نمایند. این شرکت ها قادرند که خیلی سریع، نرم افزارهای امن و با ثباتی را برای همه انواع پلتفرم های رایج، از جمله وب، iOS  و Android ایجاد کنند.

در زمان پیاده سازی و استقرار بانک ها میتوانند هنگامی که یک برنامه تلفن همراه در حال اجرا دارند، توانایی های خود را افزایش داده و پشتیبانی از پلتفرم های جدید را نیز اضافه نمایند.

 

 

مرحله ۲: Add platforms

بعد از اینکه اولین پلتفرم مهیا شد و مورد بهره برداری قرار گرفت، در این مرحله می توان به گسترش پلتفرم های دیگر نیز پرداخت. همچنین در این مرحله می توان از تجزیه و تحلیل داده ها برای افزایش سرویس های تلفن همراه مشتری و افزایش مشارکت مشتری استفاده نمود. در این مرحله، بانک ها می توانند رفتار کاربران برنامه موبایلی خود را تجزیه و تحلیل نموده و بر اساس نتایج بدست آمده پیشنهادات متناسب و شخصی سازی شده به آن ها ارائه نمایند. بر روی پلتفرم تلفن همراه همچنین می توان از امکانات بسیار زیادی که از یکپارچه سازی برنامه های کاربردی با ارزش افزوده و مفید سایر سرویس دهندگان حاصل می شود، استفاده کرد و امکانات متنوعی مانند کیف پول دیجیتال و … را ارائه نمود.

 

در این مرحله بانک ها می توانند با تجزیه و تحلیل رفتار کاربر برای بهبود برنامه های خود و پشتیبانی از دستگاه های بیشتر اقدام کنند. کارهای قابل انجام در این زمینه عبارتند از:

 

  • بهبود تجربه کاربری برنامه ها و افزایش سطح رضایت مشتری
  • افزودن پلتفرم های بیشتر و فراهم کردن امکان استفاده از سایر دستگاه ها و گجت ها مانند ساعت هوشمند، بلندگوهای هوشمند و …
  • تجزیه و تحلیل کارها و تجربیات کاربری به منظور نتیجه گیری و پیش بینی نیازهای مشتری
  • گسترش قابلیت های برنامه کاربردی به عنوان مثال افزودن کیف پول موبایل، پرداخت های بدون تماس، واگذاری چک از طریق موبایل و موارد دیگر از این دست
  • فراهم کردن امکان پرداخت دیجیتال از قبیل PayPal و …..
  • گسترش قابلیت های برنامه با راه حل های شرکت های فین تکی ، برای مثال امکانات چند بانکی، مشاوره مالی شخصی، و غیره

 

 

مرحله ۳ : Scale success

تحول دیجیتالی کامل در بانکداری، به سادگی ارائه یک محصول موبایلی و یا اضافه کردن یک برنامه به AppStore نیست. و برای بانک های سنتی هیچ راهی وجود ندارد که بتوانند استراتژی نوین تحول دیجیتالی خود را بدون تغییر در فرآیندهای داخلی راه اندازی کنند. از این رو، ایجاد یک پلتفرم موبایلی تنها می تواند نقطه شروع باشد، نه مقصد نهایی.

گام بعدی این است که یک سیستم backend جدید را معرفی کرده و فرآیندهای اساسی را تغییر داد. در این مسیر بعضی از بانک ها ممکن است علاقه ای به انجام این مرحله نداشته باشند، زیرا در این مرحله به  طراحی کامل عملیات بانکی و اجرایی نیاز دارند. با این حال، دو نکته مهم وجود دارد که بایستی مورد توجه و بررسی قرار گیرد:

 

  1. بانک های قدیمی (سنتی) با افزایش هزینه های انجام تراکنش و کاهش تعداد تراکنش مواجه هستند. که در سازماندهی مجدد فرایندها، همزمان به هر دو این مسائل پرداخته می شود.
  2. حفظ سیستم backend قدیمی و نرفتن به سمت ایجاد تغییر در آن می تواند پیشرفت های آینده برنامه های موبایلی را با خطر مواجه نماید. کافی است که نگاهی به روند و سرعت تکامل تکنولوژی داشته باشیم تا متوجه شکست سیستم های قدیمی (سنتی) که بدون تغییر بوده اند، شویم. در واقع شاهد این هستیم که تقریبا بعد از گذشت دو تا سه سال پس از راه اندازی هر برنامه کاربردی، ارتقاء قابل توجه آن تقریبا غیرممکن خواهد بود.

 

این مرحله چالش برانگیزترین بخش نوآوری دیجیتالی در بانکداری می باشد. ایجاد تغییر در بانک ها به شدت دشوار است، به این دلیل که مقاومت در برابر تغییر در داخل سازمان آن ها بالا و از بزرگترین مشکلات در این راه می باشد. اینکار به تلاشی بزرگ و همه جانبه در داخل سازمان درارتباط با تمام تغییرات پیش رو، و تحت حمایت کامل مدیریت نیاز دارد.

ایجاد زیرساخت جدید باعث افزایش قابلیت های پلتفرم تلفن همراه خواهد شد. در این مرحله از تحول دیجیتال، بانک ها دو گزینه دارند:

 

  • سیستم چند کاناله (multichannel system)، که یک راه حل ارزان تر است و برای پاسخگویی به الزامات در سطحی محدودتر مناسب است. از معایب این گزینه اینست که مسائل مربوط به مقیاس پذیری ممکن است دارای برخی مشکلات باشد.
  • پلتفرم (omnichannel)، که مزایای متعددی از قبیل بازاریابی مناسب، ردیابی بهتر از نقطه تماس مشتری و موارد دیگر را ارائه می دهد. با این حال در مقایسه با گزینه قبلی جایگزین گران قیمت تری است و اجرای آن نیازمند تلاش بیشتری از طرف تیم می باشد. این پلتفرم بر زیرساخت های مایکروسرویس که قابلیت ارائه خدمات بسیار زیادی را دارند استوار است. ولیکن پیاده سازی و اجرای مناسب و صحیح آن بسیار دشوار می باشد.

 

 

مهم ترین چالش های تحول دیجیتال در بانکداری

دو تا از دشوارترین چالش هایی که بانک ها و موسسات مالی و اعتباری در سفرهای تحول دیجیتالی با آن روبرو هستند، استفاده از فن آوری هایی که از قبل برای آن ها بجا مانده و چالش های متصل سازی (ادغام) سیستم ها می باشد. این موضوعات مهم با چالش زمان و هزینه مورد نیاز برای توسعه و پیاده سازی در هم تنیده شده است. چهارمین چالش مهم، فرهنگ و ساختار سازمان است که سازمان ها در صنعت خدمات مالی و بانکی در مسیر تحول دیجیتال، کم و بیش با آن مواجه هستند.

نکته دیگر اینکه با وجود افزایش در بودجه ها، ممکن است که سرمایه گذاری های صورت گرفته در تلاش های تحول دیجیتال مطابق با نیازها نباشد. توسعه استعداد و مهارت در سراسر سازمان نیز یکی از مهمترین چالش های تحول دیجیتالی محسوب می شود. این امر تنها محدود به توانایی ها و قابلیت های خاص نمی شود، بلکه به نیاز برای داشتن راهبرانی که درک بهتری نسبت به نحوه ادغام روش ها و فرآیند های دیجیتالی جدید با روش های کاری موجود داشته باشند، نیز مربوط می شود. دور از انتظار نیست که این چالش با توجه به کمبود تجربه مناسب در بازار کار، در آینده بیشتر شود.

عناصر اصلی موفقیت برای تحول دیجیتال بانک ها

  • داشتن یک طرح همه جانبه متناسب با سازمان (نقشه راه)
  • آیا فهم درستی از دیجیتالی شدن در سازمان وجود دارد؟
  • آیا سازمان خود، و توانمندی های آن را می شناسید؟
  • می خواهید چه چیزی را از دیجیتالی شدن بدست بیاورید؟
  • دگرگونی و تحول در کل بانک – اجرای گام به گام تغییرات
  • در اولویت قرار دادن مشتری و بهبود بخشیدن تجربه مشتری
  • داشتن تعهد و الزام به نوآوری

دیدگاه ها بسته شده است